Font Size:
The Role Of Customer Service In Enhancing Customer Loyalty At Pt. Bank Nagari, Bandar Buat Branch
Last modified: 2026-05-05
Abstract
This study aims to determine the role of customer service in increasing customer loyalty at PT Bank Nagari, Bandar Buat Branch, for the 2022–2025 period. Customer service is the frontline, interacting directly with customers by providing product information, handling complaints, and assisting with banking administration processes. The research method used is a qualitative method with data collection techniques through field research and library research. Data were obtained from interviews with customer service personnel and data on the number of customers during the study period. The results show that the number of customers increases annually, from 15,110,000 in 2022 to 18,188,000 in 2025, although the growth percentage fluctuates. This increase indicates a positive relationship between customer service quality and customer loyalty. Customer loyalty is reflected in long-term product usage, regular transaction frequency, and recommendations to others. Friendly, responsive, communicative, and solution-oriented service can increase customer satisfaction and trust in the bank. Thus, it can be concluded that customer service plays a crucial role in building and maintaining customer loyalty, which ultimately leads to an increase in the number of customers and a positive company image.
Keywords
Keywords: Role of Customer Service, Customer Loyalty, Bank.
References
Baene, E. (2022). Peranan Customer Service Terhadap Pelayanan Jasa Kredit. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 102–107. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.19
Fadilah, A., & Hasibuan, I. H. (2022). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Al-Fatih Global Mulia, 4(2), 107–120. https://doi.org/10.59729/alfatih.v4i2.55
Familiar, K., & Ida, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, (loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk), 2252–6552. Management Analysis Journal, 4(loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk), 2252–6552.
Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Baratcabang Utama Padang Yolanda Darma Fernandes,
Doni Marlius Akademi Keuangan dan Perbankan Padang [email protected] ABSTRACT. Akademi Keuangan Dan Perbankan Padang, 1–12. https://scholar.google.co.id/scholar
Heni Rohaeni1, N. M. (2018). Kepuasan Pelanggan. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764.
Maret, N., & Hidayatullah, G. M. (2024). SENTRI : Jurnal Riset Ilmiah. 3(3), 1219–1229.
Margaretha, F. dan M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Aplikasi Gojek di Jakarta Timur). Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, 3(2), 111. https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.151
Meldiana, M. R., & Rahadi, D. R. (2020). Peran Customer Service Dalam Mendukung Kompetensi Pegawai Dalam Perusahaan. Ilmiah Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi, 4(3), 1567–1581.
Mendari, W. E., & Widayati, R. (2017). Pada Bank Nagari Cabang Utama Padang Winda Elo Mendari , Ratna Widayati. 1–12.
Natasya, P., & Marlius, D. (2021). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada. 1–12.
Noraffandy Yahaya & Nur Fazila i Salleh. (2020). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共分散構造分析Title. 21(1), 1–9.
Nurhadi, N. (2020). Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Syariah. EkBis: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 137. https://doi.org/10.14421/ekbis.2018.2.2.1100
Octavia, Y., & Alexandro, R. (2020). Efektivitas Customer Service (Cs) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 4(1), 1–15. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v4i1.816
Putri, N. F. E., Arsyad, A. W., Dwivayani, K. D., & Boer, K. M. (2024). Analisis Kualitas Komunikasi Interpersonal Customer service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank PT. BPD Kaltim Kaltara Kantor Cabang Utama Samarinda. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(2), 1695–1703. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i2.743
Royalti, P. (2014). Lex Privatum , Vol.II/No. 2/April/2014. 2, 28–38.
Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan. Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.
Fadilah, A., & Hasibuan, I. H. (2022). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Al-Fatih Global Mulia, 4(2), 107–120. https://doi.org/10.59729/alfatih.v4i2.55
Familiar, K., & Ida, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, (loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk), 2252–6552. Management Analysis Journal, 4(loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk), 2252–6552.
Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Baratcabang Utama Padang Yolanda Darma Fernandes,
Doni Marlius Akademi Keuangan dan Perbankan Padang [email protected] ABSTRACT. Akademi Keuangan Dan Perbankan Padang, 1–12. https://scholar.google.co.id/scholar
Heni Rohaeni1, N. M. (2018). Kepuasan Pelanggan. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764.
Maret, N., & Hidayatullah, G. M. (2024). SENTRI : Jurnal Riset Ilmiah. 3(3), 1219–1229.
Margaretha, F. dan M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Aplikasi Gojek di Jakarta Timur). Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, 3(2), 111. https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.151
Meldiana, M. R., & Rahadi, D. R. (2020). Peran Customer Service Dalam Mendukung Kompetensi Pegawai Dalam Perusahaan. Ilmiah Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi, 4(3), 1567–1581.
Mendari, W. E., & Widayati, R. (2017). Pada Bank Nagari Cabang Utama Padang Winda Elo Mendari , Ratna Widayati. 1–12.
Natasya, P., & Marlius, D. (2021). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada. 1–12.
Noraffandy Yahaya & Nur Fazila i Salleh. (2020). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共分散構造分析Title. 21(1), 1–9.
Nurhadi, N. (2020). Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Syariah. EkBis: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 137. https://doi.org/10.14421/ekbis.2018.2.2.1100
Octavia, Y., & Alexandro, R. (2020). Efektivitas Customer Service (Cs) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 4(1), 1–15. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v4i1.816
Putri, N. F. E., Arsyad, A. W., Dwivayani, K. D., & Boer, K. M. (2024). Analisis Kualitas Komunikasi Interpersonal Customer service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank PT. BPD Kaltim Kaltara Kantor Cabang Utama Samarinda. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(2), 1695–1703. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i2.743
Royalti, P. (2014). Lex Privatum , Vol.II/No. 2/April/2014. 2, 28–38.
Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan. Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.
Full Text:
PDF