PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK NAGARI CABANG  PEMBANTU LUBUK BUAYA

Elva Dona; Keny Putri Gifari

Open Conference Systems, 2nd KBP COnference

PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK NAGARI CABANG PEMBANTU LUBUK BUAYA

Elva Dona, Keny Putri Gifari

Last modified: 2025-08-08

Abstract

This study analyzes the role of customer service in increase customer satisfactionin the PT. Nagari Bank, Lubuk Buaya Sub-Branch. The results indicate that customer service plays a significant role in improving customer satisfaction, loyalty, and retention. Good service quality, effective, communication skills, and the ability to handle customer complaints quickly and accurately are factors that influence customer satisfaction. This study also finds that good customer service can increase customer trust in banks. High customer trust can increase customer loyalty and make them more likely to conduct transactions with bank. Therefore, bank must prioritize improving the quality of customer service to increase customer satisfaction and maintain customer loyalty.

Keywords

Customer Service, Bank

References

Abaharis, H., Julian, R. D., & Susanto, R. (2025). Pengaruh Display Product, Store Location Dan Hargaterhadap Keputusan Pembelian Pada Reni Mart Di Painan. YUME: Journal of Management, 8(1.1), 164-178.

Andayani, N. P. A. S. D., & Susanti, F. (2024). ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KECANTIKAN DI SUBUR FASHION CENTER. Jurnal Akademik Ekonomi Dan Manajemen, 1(4), 291-300.

Ariyanti, C. D., & Fernos, J. (2025). Pengaruh Disiplin Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil pada Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Barat. Jurnal Pendidikan Kritis dan Kolaboratif, 1(2), 503-507.

Anwar, S., Marlius, D., & Hidayat, H. (2024). Keputusan Pembelian Paket Kartu Data Telkomsel Dilihat dari Bauran Promosi. Jurnal Ekobistek, 13(4), 264–271.

Anwar, S., Marlius, D., & Yani, S. P. (2025). Kepuasan Konsumen dilihat dari Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan. Economics and Digital Business Review, 7(1), 291–306.

Badri, J., Susanti, F., Abaharis, H., Marlius, D., & Magdalena, M. (2025). Manajemen Pemasaran. PT. Insan Cendekia Mandiri Group.

Badri, J., Putra, Y. D., & Susanto, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Nagari Cabang Tapan Di Pesisir Selatan. YUME: Journal of Management, 8(1), 1165-1175.

Candra, C., Fernos, J., & Rahmatullah, R. (2024). Remote Work Revolution: Examining the Impact of Hybrid Work Models on Employee Engagement and Productivity. YUME: Journal of Management, 7(3), 1665-1675.

Dona, E. (2025). Pengaruh Pajak Hotel dan Pajak Restoran terhadap Pendapatan Asli Daerah: Studi Kasus di Provinsi Sumatera Barat. Jurnal Pundi, 9(1), 75-88.

Dona, E., & Kalstum, R. H. (2025). How Live Streaming, Product Quality, and Content Marketing Drive Purchase Intentions in the Thrift Fashion Sector?. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1417-1428.

Dona, E., & Minda, M. N. (2025). Pengaruh Worklife Balance, Reward dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Pegawai pada Balai Diklat Keagamaan Padang. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 5(3), 715-732.

Dona, E. (2024). Investasi Infrastruktur Sumatera Barat dari Kontribusi Pendapatan Asli Daerah dan Dana Bagi Hasil. JURNAL PUNDI, 8(2), 173-182.

Dona, E., & Randy Lesmana Putra. (2018). Kepuasan Publik Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan Perizinan (Kasus Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Pengadaan Barang Dan Jasa Kab. Dharmasraya). Jurnal Jips, 1(1), 28–34.

Esti Indah Saraswati. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service Dalam Pengurusan Surat Keterangan Rencana Kota Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya. Aplikasi Administrasi: Media Analisa Masalah Administrasi, 19(1), 10–18. Https://Doi.Org/10.30649/Aamama.V19i1.41

Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Pt. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang. Akademi Keuangan Dan Perbankan Padang, 4.

Fernos, J., & Yolanda, E. Z. (2025). Pengaruh Reward dan Punishment terhadap Kinerja Karyawan pada PT Bank Nagari Cabang Utama Sumatera Barat. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 5(3), 470-487.

Fitriani, K. L., & Susanti, F. (2025). DAMPAK KENAIKAN TARIF PPN TERHADAP TINGKAT KEMISKINAN DI INDONESIA. Jurnal Rumpun Manajemen dan Ekonomi, 2(1), 20-31.

Gusriniwati, P., & Afriyeni. (2019). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Pt. Bank Syariah Mandiri (Bsm) Cabang Bandar Buat Padang. 1–19. Https://Osf.Io/Tyvng/Download/?Format=Pdf

Hendarti, R., Susanto, R., & Gustina, L. (2024). Evaluating the Effectiveness of Employee Development Programs: Measuring Impact on Retention and Job Satisfaction. YUME: Journal of Management, 7(3), 1635-1643.

Herlin, M., & Susanti, F. (2024). PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MOBIL MITSUBISHI DI PT. DIPO SUMBAR. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 17(2), 1398-1412.

Igamawarti, D., & Susanti, F. (2024). Ekuitas Merk Dan Keterlibatan Pelanggan Terhadap Minat Beli Di E-Commerce Tiktok Shop: Studi Kasus Pada Konsumen Celana Jeans Wanita Ditoko Jiniso. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS EKONOMI, 2(1), 372-384.

Kualitas, P., Customer, L., Terhadap, S., Nasabah, K., Sahdina, T., Afif, Y. K., & Wahyuni, S. (2023). Jeksya Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah. 2(3).

Laroza, L., Martha, L., Susanti, F., Mayliza, R., & Sumiati, S. (2025). Dampak Stres Kerja dan Beban Kerja pada Turnover Intention di Bank Nagari Sumatera Barat. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 5(3), 507-523.

Magdalena, M., Fernos, J., & Radiska, S. (2025). Digital Marketing Dan Gaya Hidup Pada Keputusan Pembelian Kosmetik Ms Glow Di Kota Padang. YUME: Journal of Management, 8(1.1), 221-234.

Marlius, D., & Putri, S. (2025). Keputusan Pembelian Berdasarkan Kualitas Produk, Harga dan Promosi. Jurnal Pundi, 9(1), 27-38.

Marlius, D., & Salamanang, W. (2025). Pengaruh Kompetensi Teknis, Kemampuan Interpersonal Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Di Dinas Perindustrian Dan Perdagangan Provinsi Sumatera Barat. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1363-1369.

Marlius, D. (2025). Dampak Influencer Marketing, Price Discount Dan Bonus Pack Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Produk Fashion Shopee. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1270-1279.

Marlius, D., & Sagita, V. (2025). Pengaruh Servant Leadership Dan Integritas Terhadap Kinerja Karyawan Pada PDAM Kota Padang. Economics and Digital Business Review, 6(2), 177-183.

Marlius, D., & Wulandari, V. (2025). Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada MG Store Padang. ARZUSIN, 5(2), 755-772.

Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat Dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, 3(2), 111. Https://Doi.Org/10.31575/Jp.V3i2.151

Meldiana, M. R., & Rahadi, D. R. (2020). Peran Customer Service Dalam Mendukung Kompetensi Pegawai Dalam Perusahaan. Ilmiah Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi, 4(3), 1567–1581.

Mirawati, & Fernos, J. (2019). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Pada Bank Nagari Cabang Siteba Padang. Jurnal Akademi Keuangan Dan Perbankan, 4(1), 1–8.

Natasya, P., & Marlius, D. (2021). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Pt. Bpd Sumatera Barat Cabang Pasar Raya Padang. Osf.Io, 1(1), 1–12.

Novrial, N., & Susanti, F. (2025). Pengaruh Kompensasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Outsourcing Pada Divisi Housekeeping Di PT. Graha Sarana Duta Telkom Property Indonesia, Sumatera Barat. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 2786-2795.

Nurfaliza, N., & Susanti, F. (2024). Customer Value Terhadap Customer Satisfaction Di Rumah Makan Ampalu Raya Ulak Karang Padang. Economics and Digital Business Review, 5(1), 269-280.

Nurjayanti, F., & Widayati, R. (2019). Peranan Customer Service Dalam Pekanbaru Fitri Nurjayanti , Ratna Widayati. 1–18.

Regen, R., Jamhari, J., Marlius, D., & Dona, E. (2025). The Effect Of Training, Workload And Place Of Duty On Employee Discipline. Jurnal Ekobistek, 14(1), 1-7.

Regen, R., Helia, S., Marlius, D., Dona, E., & Fernos, J. (2024). Pendidikan, Pelatihan (DIKLAT) dan Pengembangan Pegawai untuk Meningkatkan Kinerja Pegawai. Majalah Ilmiah UPI YPTK, 49-55.

Rahmadani, & Tanjung, M. S. . (2019). Aktivitas Customer Service Pada Nasabah Di Bank Nagari Cabang Utama Padang. 1–6.

Susanti, F., & Rahmadhani, S. (2022). Pengaruh Peranan Customer Service Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Customer Satisfaction Di Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Solok. Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(2), 1126–1154. Https://Doi.Org/10.46306/Vls.V2i2.148

Susanto, R. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Nasabah Pinjaman Pada Pt. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Painan. Jurnal Pundi, 5(1), 181–194. Https://Doi.Org/10.31575/Jp.V5i1.348

Susanti, F., & Nora, F. (2025). Kinerja Pegawai Berdasarkan Kompetensi Kerja, Motivasi Kerja, dan Komitmen Kerja. Jurnal Pundi, 9(1), 39-52.

Susanti, F. (2025). KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAPLOYALITAS KONSUMEN STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN J&TCARGO CABANG. Jurnal Keuangan dan Manajemen Terapan, 6(2).

Susanti, F., & Gusman, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bus Trans Padang Koridor 1. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1072-1083.

Susanti, F., & Lestari, V. E. W. (2024). Etika Bisnis dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah Bank BPR Lengayang. AKSIOMA: Jurnal Sains Ekonomi dan Edukasi, 1(7), 304-317.

Full Text: PDF